O desafio de tornar o design de serviços real
Quando falamos de desenhar serviços é muito comum ter à sua frente uma enorme parede de blueprint mapeada com milhares de possibilidades e muitas ideias mirabolantes. É quase uma síndrome do papel em branco refletida na infinidade de post-its com vários possíveis pontos de quebra de serviço implorando por uma solução genial.
O principal problema quando vamos desenhar um serviço e criar melhorias é justamente saber por onde começar a implementação e o que deve ser priorizado e é exatamente sobre isso que vamos falar aqui!
Não comece pelos gaps, comece pelo impacto!
Pode parecer estranho não irmos logo de cara para aquele enorme post-it com cara de quebra de serviço que pode arruinar tudo que estamos projetando, mas o primeiro erro está exatamente em ir para o óbvio. Quando falamos de desenhar um serviço, a principal característica que devemos nos ater é o olhar e pensamento holístico; ou seja, queremos atacar algo que impacte positivamente na maior parte possível dos nossos momentos da jornada.
Qual a atividade traz mais ganhos em mais momentos e pontos de contato se for atualizada?
Definindo o impacto
O impacto que você quer do serviço não pode ser totalmente focado no bem-estar e felicidade do cliente final; ele também tem que servir a um indicador de negócio!
O seu indicador pode ser aumentar o índice de retenção, aumentar vendas, aumentar indicação, aumentar indicadores de satisfação, aumentar faturamento… o importante é ter um impacto mensurável de negócio. A ideia é que a satisfação do serviço seja algo colateral, mas ela deve vir com indicadores claros de que nosso negócio está entregando algo de maior nível.
Faça uma correlação do impacto desejado com um gap de serviço
Um problema que não tem solução, não é um problema. Certo? Agir em cima de algo que não está necessariamente errado dentro da jornada de serviço pode ser uma maneira de fazer nossas quebras de serviço durarem e estragarem a experiência do usuário.
Entendendo o framework
Para trazer uma camada visual do impacto e da solução que queremos, este framework traz uma estrutura para mirarmos onde queremos evoluir o serviço e como vamos fazer.
O Impacto
Todo impacto precisa ser mensurado. Logo, trazemos o impacto desejado necessariamente atrelado a um indicador que me mostre se estamos caminhando para o impacto desejado
Nosso momento da jornada
Para aplicar nossa solução, precisamos ver qual as ações do usuário para ajudar nossa ideação. Contextualizar o impacto que queremos em uma ação do usuário é excelente para gerar insights de solução
Nossa solução
Com uma base do 5W2H, é possível termos uma forma pragmática e simples de entender como nossa solução se materializa e vira realmente um asset de serviço a ser implementado. Uma visão bastante clara e descritiva
O que: Descrição breve do que consiste a solução
Por que: O que disparou essa solução
Como: Como será executada a solução
Quando: Periodicidade ou momento em que a solução será ativada
Quanto: Qual o budget para implementar
Deixe a solução minimamente visual sempre que possível
É essencial para o ponto de vista do cliente entender o que essa solução é na camada operacional. Enquanto utilizamos um viés extremamente estratégico e tático para gerar as soluções, temos o papel de deixar claro o que aquilo vai ser na prática para cumprir os objetivos
Medindo e iterando
Para fazer design de serviços, precisamos sempre medir nossos resultados e aqui vem o nosso termômetro para ser se o impacto desejado está no caminho certo. Ter indicadores que possam ser mensurados de maneira simples e rápida ajudam a tomar decisões de refino de serviço e não deixar um indicador ruim virar um resultado ruim.
Entendendo o ponto de contato com o usuário
