Fundo com vetores

Um framework para idear soluções de serviços com foco em impacto no negócio.

Artigo | Design de Serviços

Leitura de 5 min · 03 mar, 2020 · por Marcus

O desafio de tornar o design de serviços real

Quando falamos de desenhar serviços é muito comum ter à sua frente uma enorme parede de blueprint mapeada com milhares de possibilidades e muitas ideias mirabolantes. É quase uma síndrome do papel em branco refletida na infinidade de post-its com vários possíveis pontos de quebra de serviço implorando por uma solução genial.

service-design-blueprint

O principal problema quando vamos desenhar um serviço e criar melhorias é justamente saber por onde começar a implementação e o que deve ser priorizado e é exatamente sobre isso que vamos falar aqui!


Não comece pelos gaps, comece pelo impacto!

Pode parecer estranho não irmos logo de cara para aquele enorme post-it com cara de quebra de serviço que pode arruinar tudo que estamos projetando, mas o primeiro erro está exatamente em ir para o óbvio. Quando falamos de desenhar um serviço, a principal característica que devemos nos ater é o olhar e pensamento holístico; ou seja, queremos atacar algo que impacte positivamente na maior parte possível dos nossos momentos da jornada.

Qual a atividade traz mais ganhos em mais momentos e pontos de contato se for atualizada?


Definindo o impacto

O impacto que você quer do serviço não pode ser totalmente focado no bem-estar e felicidade do cliente final; ele também tem que servir a um indicador de negócio!

O seu indicador pode ser aumentar o índice de retenção, aumentar vendas, aumentar indicação, aumentar indicadores de satisfação, aumentar faturamento… o importante é ter um impacto mensurável de negócio. A ideia é que a satisfação do serviço seja algo colateral, mas ela deve vir com indicadores claros de que nosso negócio está entregando algo de maior nível.


Faça uma correlação do impacto desejado com um gap de serviço

Um problema que não tem solução, não é um problema. Certo? Agir em cima de algo que não está necessariamente errado dentro da jornada de serviço pode ser uma maneira de fazer nossas quebras de serviço durarem e estragarem a experiência do usuário.


Entendendo o framework

Para trazer uma camada visual do impacto e da solução que queremos, este framework traz uma estrutura para mirarmos onde queremos evoluir o serviço e como vamos fazer.

framework desenvolvido pra soluções em serviço

 


O Impacto

indicadores de análise de serviço

Todo impacto precisa ser mensurado. Logo, trazemos o impacto desejado necessariamente atrelado a um indicador que me mostre se estamos caminhando para o impacto desejado

service design blueprint

Nosso momento da jornada

jornada do usuário no serviço

Para aplicar nossa solução, precisamos ver qual as ações do usuário para ajudar nossa ideação. Contextualizar o impacto que queremos em uma ação do usuário é excelente para gerar insights de solução


Nossa solução

Com uma base do 5W2H, é possível termos uma forma pragmática e simples de entender como nossa solução se materializa e vira realmente um asset de serviço a ser implementado. Uma visão bastante clara e descritiva

O que: Descrição breve do que consiste a solução

Por que: O que disparou essa solução

Como: Como será executada a solução

Quando: Periodicidade ou momento em que a solução será ativada

Quanto: Qual o budget para implementar


Deixe a solução minimamente visual sempre que possível

exemplo de aplicação do framework

É essencial para o ponto de vista do cliente entender o que essa solução é na camada operacional. Enquanto utilizamos um viés extremamente estratégico e tático para gerar as soluções, temos o papel de deixar claro o que aquilo vai ser na prática para cumprir os objetivos


Medindo e iterando

indicadores de impacto em serviço

Para fazer design de serviços, precisamos sempre medir nossos resultados e aqui vem o nosso termômetro para ser se o impacto desejado está no caminho certo. Ter indicadores que possam ser mensurados de maneira simples e rápida ajudam a tomar decisões de refino de serviço e não deixar um indicador ruim virar um resultado ruim.


Entendendo o ponto de contato com o usuário

ações do usuário no serviço evidências de serviço

Este framework é uma forma essencialmente visual de colaborar e trazer implementações práticas para melhorar o serviço de qualquer organização. Você pode testar no seu contexto e analisar se ajudou a criar novas soluções e aplicá-las na prática.


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